AI创意图 © 由微软 Copilot 生成
2022年末，以 GPT 为代表的通用 AI 大模型掀起新 AI 浪潮，全球市场百模争鸣，日新月异的迭代态势令人应接不暇。就在刚刚过去的上月，文生视频大模型 Sora 又为人工智能发展开启了新篇章。在如今的 AI 大航海时代，从全球到中国，人工智能产业规模高速增长。据 IDC 数据显示，2023年世界人工智能 IT 总投资规模预计达到1540亿美元，同比增长19.6%。根据赛迪研究院预测，2023年，中国人工智能核心产业规模已达5000亿元，企业数量超过4400家，其中人工智能大模型市场规模将达到21亿美元，同比增长110%。
搭载了 GPT 技术的 Copilot，是当下 AI 技术进入飞速发展新阶段的标志，在过去一年成功推动先进的大语言模型从人机对话到应用落地的创新转化。
Copilot 不仅能帮助人们轻松实现文本写作、阅读理解、图像创作、视频设计生成等复杂的任务，还提供私人定制解决方案，引领甚至重塑着人们的思维、组织以及创新模式，促进生产力的跃升。在 AI 风暴的洗礼下，医疗健康、教育、媒体、金融、投资、娱乐等各行各业都焕发着新生。
本文中，我们将聚焦 AI 在销售领域掀起的浪潮，看 Copilot 如何重塑 CRM 产品、提升销售效率，助力更多人成为金牌销售，赋能更多企业实现服务水平与盈利能力的颠覆式跃升。
张祺 微软全球资深副总裁
AI创意图 © 由微软 Copilot 生成
客户是上帝，对大部分行业来说都是颠扑不破的真理。因此，如何维护好客户关系在漫长的商业历史中一直是企业家们不断探索的课题。上世纪80年代，当计算机技术开始在商业领域崭露头脚，传统的客户满意度调查、客户关系维护方式逐渐被全新的体系化方法论所替代——客户关系管理（Customer Relationship Management，简称 CRM）借助软件等载体，在各行各业快速普及开来。而处于客户关系管理链条最前端的用户线索获取——广告营销业，也在历史浪潮中不断发展，为营销的成功开展提供越来越多的助益。
CRM 如何助力企业？
CRM 的总体目标是为企业实现更好的客户关系管理与销售过程管理，因此 CRM 发展出了多方面的功能：
客户知识与数据管理：
基于各种渠道如网络、电话咨询等获取资讯，从中筛选初级销售线索，再通过进一步的挖掘获取有价值的商机与潜在客户。这也是每个销售人员必备的职业技能。CRM 则会通过完善的资讯、线索梳理能力，帮助销售人员提升获取销售线索与客户的效率，并将关于客户的心理特性、消费需求、信用、行为模式等等有价值的资料悉数保存并管理。
客户跟进管理：
在与客户建立联系之后，持续跟进与维护关系是最终实现销售目标的关键环节。CRM 在这一过程中也能够发挥巨大作用，它帮助销售人员自动化管理合同、订单等相关信息。帮助销售人员筛选客户，制定完善的计划与流程，并提醒时间节点保证顺利跟进。
销售管理：
在销售阶段，CRM 系统可以跟踪销售流程和销售团队的活动，以强大的数据分析能力，可视化呈现销售团队的各项关键业务指标。最终为企业在各种商务决策中提供依据。
客户服务管理：
咨询、售后服务等服务同样是管理客户关系的重要环节。CRM 系统不仅提供系统化的售后服务工单管理模块，还有客户需求跟踪、客户反馈管理等功能，帮助企业提供及时、个性化的客户服务，增强客户满意度和忠诚度。
AI重塑工作流CRM 驶向何方？
CRM 诞生已有40多年，目前行业生态已较为成熟——其中以专业公司为主（约占60%）、综合软件公司为辅 （约占40%）。通常来说，主流 CRM 公司以维护客户关系为目的，将营销、销售、客服等作为主营板块；根据业务侧的不同重点，大致分为三类：
泛场景类：
满足大部分行业的基本客群维护需求。
综合垂直类：
深度绑定垂直场景，满足特定行业客群维护需求。
社交类：
融合社交生态，提供多样化的服务。
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近年来，本土 CRM 公司发展迅速、不断创新，整体收入份额已占到国内市场的75%，B2B 跃升为一大增长引擎。此外，得益于产业信息化等重点政策的扶持，CRM 行业在一轮又一轮的移动互联技术革新中不断随之进化。
如今，AI 浪潮已经势不可挡地出现在所有行业面前，CRM 行业也必然不能错失 AI 带来的全新机遇。如何用 AI 技术赋能 CRM，重塑传统的 CRM 产品，成为许多公司眼下最重要的课题。而在这波 CRM 行业的 AI 变革竞赛中，微软无疑是最先进入跑道的一个。
CRM 迈入 AI “辅助驾驶”时代
Dynamics 365是微软推出的智能化 CRM (Customer Relationship Management 客户关系管理) +ERP（Enterprise Resource Planning 企业资源管理）应用套件，以下是其中一些核心的应用：
· Dynamics 365 Sales：
销售管理
· D365 Customer Insights：
客户数据管理
· D365 Customer Service：
客户服务
· D365 Field Service：
工单管理
· D365 Finance：
财务管
· D365 Supply Chain Management:
供应链管理
AI创意图 © 由微软 Copilot 生成
从以客户体验为核心的早期软件产品阶段，到数字化转型，CRM 应用在功能拓展和个性化特性方面已经相当成熟，Dynamics 365就是其中的佼佼者之一。不过即便如此，微软 Copilot 的问世，还是让 Dynamics 365在短时间内完成了指数级的进化。
Dynamics 365不但是全球首个内嵌 AI Copilot 的 CRM +ERP套件，还与微软的低代码平台 Power Platform，以及 Copilot Studio 一同构成了一套完整、统一的BI（Business Intelligence 商业智能）生态。
除了每个应用都内置 Copilot 外，它们不仅能与 Microsoft 365 无缝集成，还可以在多个第三方渠道与平台进行部署。
Copilot 赋能 CRM颠覆性的生产力跃迁
Copilot 给 CRM 带来的最大改变是什么？要回答这个问题，就不得不谈一谈销售行业最核心的痛点——时间的浪费。
销售是一项高度综合性的工作。根据调查，销售人员花在非销售职责上的时间占到了销售人员工作时间的70%：例如研究潜在客户、召开会议、培训、数据分析、文本与合同制作等繁琐事务。真正核心的与客户沟通等任务，反而只能占到30%，颇有些本末倒置的意味。而传统的 CRM 产品虽然多少能够帮助销售人员提升处理繁琐事务的效率，但仍然存在一个显著的弊端——学习使用 CRM 系统本身也需要时间成本。一些不擅电脑技术的销售人员对于使用 CRM 还会产生一定的抵触情绪。
AI创意图 © 由微软 Copilot 生成
不过，在 Copilot for Sales 这个 AI 销售助手的加持下下，Dynamic 365已经不仅仅是一个 CRM 平台，更是一个能理解并赋能销售人员的助手。使用它不再需要耗费大量时间学习专用语言，自然语言便可轻松交互，实现多种功能。
Copilot for Sales 就像一位拥有庞大工具库的超级助手，能为销售人员总结客户的邮件，并撰写流畅得体的回复；能进行全方位的数据集成，随时进行快速数据分析；还能在业务的每个环节中，通过对客户的个性化分析，综合外部资讯，不断给销售人员提供建议。
Copilot for Service 是另一个更侧重于客户服务方面的 Copilot 助手。借助 Copilot 在语言理解与互动方面的强大能力，每一位客服人员都能够一键生成回答、快速撰写邮件；面对每天收到的大量客户信息时，也不再需要耗时费力地逐一查看，Copilot 自会提炼总结出关键的信息，客服的工作效率因此显著提升，每次沟通处理问题耗费的时间减少，相同工作时间服务的客户数量增多。
Copilot Studio——Copilot 也能私人定制
在实际的应用场景下，无论功能如何全面的 CRM 产品，也难以贴合不同行业千差万别的个性化需求。因此，低代码平台 Power Platform，为用户提供了无需编写代码、自定义应用程序、创建自动化的解决方案。
这种“私人定制”式的特性在 AI 时代到来之后同样是 Copilot 的一大亮点：使用 Copilot Studio 便可按照每个客户的实际需求定制个性化 Copilot，也能对 Dynamics 365中的 Copilot 应用进行扩展并定制，使其成为专属于自己的、独一无二的 AI 助手。
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微软+联想——AI 赋能 CRM 的先行者
联想与微软在智能技术领域有着长远且深度的合作，早在2018年6月，联想就开始使用 Dynamics 365及其他微软 BI 套件构建大客户服务业务数据中心。
联想方案服务业务集团业务应用服务交付团队副总裁 Carol Chen表示：“5年多的时间过去，联想如今已经有数千个激活的 Dynamics 365账号，上线了7个大规模 Dynamics 365数字化平台，涵盖了联想主要产品线的销售和服务业务，为超过2万名客户提供服务。”
基于 Dynamics 365打造的多个解决方案，联想在销售、售后服务等多个领域有着收效显著的实践成果。
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销售人员智能助手：
作为业务范围遍及全球的大型企业，联想的销售团队一直面临着大量业务方面的挑战，其中包括：多语言（超过30个国家和地区）的业务对接需求，日常行政工作和零散的数据整理导致时间浪费等 。这些问题在使用 Dynamics 365+Copilot 后，得到了可观的改善。联想集团全球运营，数字化转型部战略高级经理毕炜介绍到，联想已经为全球 Commercial & Mid-market 销售团队配备了 Microsoft Sales Copilot，后续会进一步作为更多全球销售支持的角色，探索和落地 Copilot 智能优势。据联想集团应用服务交付高级经理周冠斌介绍：“基于 Dynamics 365+Copilot 为销售人员提供的撰写邮件、会议准备、线索商机总结等便捷功能，销售团队的日均事务性非销售行为时间由5.5小时下降到了4.8小时。”
客服中心坐席智能助手：
联想采用 Dynamics 365 Omnichannel+Copilot+ 自开发的方式，为客服团队打造了专属的坐席智能助手，包括实时问答、实时翻译、知识检索、内容总结在内的多种强大功能，在许多业务场景中起到了关键性的作用。客服人员的平均交互时长下降了25%-30%，平均坐席成本下降了15%-20%。联想集团数字化转型、全球服务支持战略高级经理唐治表示，通过引入 Dynamics 365 Service Copilot 能力，联想成功赋能营销服务团队快速总结服务流程、高效回复并智能生成回复内容、构建知识库等，高效提升生产力和服务质量。
联想集团应用服务交付高级经理周冠斌还表示：“联想与微软在 CRM 智能技术方面的合作已经帮助联想在全球范围内进一步巩固了供应链管理、产品交付方面的实力。未来，联想的目标是继续与微软同行，借助 Copilot 为各界客户提供更可靠，更节省，更安全，更智能的数字化平台产品和服务。
AI浪潮虽狂前路风景独好
CRM 系统不断帮助企业优化经营方式，并朝着更智能、更准确、更友好的方向进化。与此同时，其他领域的新发展也给 CRM 行业提供了颇多助益，譬如广告营销行业。生态体系触达超过10亿客户的微软广告（Microsoft Advertising），就通过 Copilot 技术赋能重塑了搜索体验 ，为客户及合作伙伴提供全新的广告服务模式。微软广告帮助客户以大语言模型（LLM）为基础，以生成式人工智能（AIGC）技术为突破口，攻克出海进程中存在的语言、文化、专业度等难关，让客户及合作伙伴以更高的效率、更低的成本实现业务出海。同时创新的广告产品组合，主打全渠道数字广告解决方案，跨设备、跨场景全覆盖，触达匹配客户，大大提升销售线索获取的效率，为 CRM 前期的客户知识获取环节提供强大助力。从销售线索获取到个性化的营销方案创建，再到最终的用户触达与转化，微软广告在 Copilot 的助力下，为每个环节都能提供便捷、优质、成本可控的营销协助服务。
AI创意图 © 由微软 Copilot 生成
AI 时代，随着更多典型场景的 CRM 应用落地，可以预见 CRM 一定会以前所未有的速度向前迅猛发展。 在这轮 AI 浪潮下，企业能否快速推出新品，取决于企业是否沉淀了足够的数据和技术。AI 并不能帮助零 AI 积累的厂商一飞冲天，现在已经发布新品的厂商，实际上已经在人工智能领域耕耘多年。
在具体做法上，有些企业会直接引用现有大模型的搜索能力、分析能力；有些企业会加强外部大模型和自身产品的融合；而更为理想的状态是，企业可以基于用户的使用，将大模型能力内化为 CRM 产品的原生能力。
Copilot 的出现，为 CRM 行业指引了一个更明确的方向。相信未来会有更多、更强大、更具创新性的 CRM 系统涌现，也会有更多的企业从中受益。
本文转载于微软科技2024年4月3日发布文章
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